GVT – Os bons tempos já eram?

Bem, eu conheço e sou cliente da GVT há muito tempo, quase sete anos. Quando morei em Londrina, tive a oportunidade de conhecer a empresa espelho, de origem em Maringá, numa época em que não tinha nenhuma fama em nível nacional como agora.

Naquele tempo, os “pobres” clientes de Londrina contam com a Sercomtel. Nunca ouviu falar? Pois bem, é uma empresa de telecomunicações municipal, e pior, estatal. Por melhor que seja gerida, não é exatamente o campo em que o Estado vai ter um serviço de grande qualidade (uma simples licitação de um equipamento de ponta só terminaria, via de regra, quando ele já não fosse mais um equipamento com tal característica), e principalmente, porque a empresa local não tinha a menor capacidade de escala. Nem São Paulo possui uma empresa municipal de telecom. A GVT parecia inovadora ao trazer de volta uma navegação próxima à velocidade contratada, preços justos e uma série de serviços inovadores.

Lembro que quando voltei para Belo Horizonte, foi um sofrimento encarar a Telemar. Cumpriam exatamente o contratado, mas no meu bairro simplesmente não havia a possibilidade de planos maiores que 1Mbps. Lembro a alegria que foi quando a GVT começou a cabear meu bairro, quando imediatamente já liguei e contratei um plano de então “incríveis” 5Mbps, que custariam mais ou menos a mesma coisa que pagava na atual Oi. Pouco tempo depois, lançavam algo ainda mais incrível, o plano de 10 Mpbs com preço reduzido em relação ao que tinha, condicionado à fidelidade por um ano. Lembro que, então, pelo menos dois colegas do trabalho estavam “desconfiados” e me pediram indicação, e praticamente poupei o trabalho de vendedores de tentar convencer a troca de operadora.

Desde então, a lua de mel acabou. A empresa ainda nada de braçada em relação à concorrência, mas a carta de serviços foi diminuindo. Lembro que o primeiro serviço cortado foi o pagamento de fatura com cartão de crédito, “por motivos de custo exigido das operadoras”. Depois, qualquer simples atraso implica o corte do serviço de internet. Não discordo do direito da operadora, mas MUITAS vezes deixei de pagar por simples esquecimento, não custava mandar um e-mail do cobrança. Mas também acho muito questionável a dupla punição, especialmente porque o cliente paga multa e juros pelo atraso. Lembro que uma vez cheguei a pedir o desconto dos dias sem internet, a atendente negou. As reclamações a este respeito são as mais diversas, uma rápida pesquisa no Google pode indicar tais insatisfações dos clientes.

Agora, algo que tem me incomodado muito é a falta de investimentos, visível, bem como as cobranças indevidas. Vamos por partes.

Não sei se é a minha localização, mas fica claro que a GVT tem deixado de ser um “aluno nota 10”, e agora tem estudado para “tirar 8”. Lembro que em janeiro houve MUITA instabilidade no serviço, depois melhorou, e há umas duas semanas tais problemas voltaram.

Somente esta semana, houve um dia que tive que interromper meus estudos, durante a madrugada, porque o sinal caiu e não voltou. Na verdade, uma vez isto aconteceu, cheguei a ligar no suporte, e me avisaram que só voltaria às sete da manhã. Então, precavido, acabei indo dormir, e tive um dia de prejuízo, mas não queria me irritar a respeito.

Várias vezes o serviço de internet cai e volta. Já há algum tempo, tenho observado que é necessário um reset diário no modem, fornecido pela própria operadora, e em alguns períodos do dia, normalmente há noite, ocorrem pequenas instabilidades. Hoje, pela manhã, tal instabilidade foi irritantemente persistente. A ponto de que pela primeira vez fui olhar o preço da concorrência, mesmo sabendo que a NET tem como principal reclamação o serviço que mais uso, o Youtube. Estava realmente irritado.

Qual não foi minha surpresa ao ver duas cobranças indevidas na minha fatura?

A primeira refere-se a um pedido que havia feito para aumentar a velocidade para 35 Mbps. Na verdade, não preciso desta velocidade, mas sim estava de olho na velocidade de Upload, que passaria de 1 para 3Mbps, por apenas 15 reais a mais, o que me pareceu bastante razoável. Na verdade, já tento há meses tal upgrade, entretanto sempre era negado de plano pela atendente, porque meu bairro não era coberto. Dito e feito: quando o técnico veio à minha residência (porque seria necessária a substituição do modem), não apenas fui informado de que não seria possível ter o upgrade, como não sabia nem como haviam autorizados os já pequenos 15Mbps. O incrível foi ver que nas minhas últimas faturas fui taxado como se tivesse os 35Mbps.

Não bastante, observei na minha fatura a cobrança de um tal pacote protect, que lembro já ter me sido oferecido algumas vezes, e que sempre recusei, até porque as máquinas de casa rodam Ubuntu.

Então, fui ligar às 13h22min ao atendimento da GVT, no número 10325. Embora tenha discado a opção 9, para reclamações de fatura, após 10 minutos esperando a ligação, um atendente disse que por um “erro do sistema” a ligação havia caído no “setor de atendimento”, e que faria uma “transferência rápida” para o setor correto. Esperei por 24 minutos até desistir de esperar. Desliguei e liguei novamente.

Desta vez, fui atendido rapidamente, por um funcionário que se identificou como Vladimir. Após dez minutos de “aguarde um momento, senhor”, fui informado que seria transferido para o setor correto. Foram quatorze minutos de espera até ser atendido por Leila, quando novamente tive que contar toda a história. Não vou aqui me alongar, mas a ligação foi encerrada apenas às 15h04min, sendo que os pontos de destaque foram:

– Após alguma dificuldade em compreender exatamente o meu pedido, ela compreendeu o erro de ter sido lançado que tinha um pacote de 35Mbps, quando na verdade estava recebendo apenas 15Mbps;

– Quanto ao pacote protect, este houve maior resistência. A primeira informação que ela me deu foi a de que o referido pacote havia sido assinado juntamente com a minha banda larga, em novembro de 2011. Pedi para rever o posicionamento, e depois de muito tempo, ela simplesmente me disse que na verdade houve um erro, que na verdade seriam estornados sete meses. Curiosamente, só consigo visualizar no site as seis últimas faturas da GVT, mas como não estou afim de pesquisar faturas anteriores no meu arquivo, fiquei satisfeito em relação à informação dada.

– Já cansado, cheguei a perguntar sobre a regulamentação da Anatel de devolver cobranças indevidas em dobro. Na verdade, deveria ter me instruído ANTES da ligação, mas fui informado pela atendente Leila que só seria devido em casos de telefonia. Já morto de cansaço, com a orelha doendo, não quis discutir o assunto, até porque de qualquer forma creio que existe material para reclamar junto à Anatel. Na verdade, a previsão da cobrança indevida está amparada no Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 42, ressalvados os casos de “erro justificável”. Acredito que o caso, claramente, é de má fé, e não de erro justificável, vide, por exemplo, o fato da atendente estornar o custo de um produto que não pedi.

Quanto aos investimentos e problemas técnicos, entendo que a empresa tenha CENTENAS de cidades interessadas em receber  seus serviços, que eventualmente não haja verba para investir em melhorias no município de Foz do Iguaçu, enquanto outros seriam prioritários, quanto à disponibilidade de mais armários. Já a queda na qualidade e estabilidade do sinal, não. Meus testes de velocidade baseiam-se, basicamente, no download de pacotes do Ubuntu, com uma banda “infinita”, para parâmetros nacionais, como também no speedtest.net, no servidor da GVT em Curitiba (ou seja, quando deveria dar um resultado “maravilhoso”). O resultado, abaixo, feito agora, comprova que já não é a mesma de outros tempos, quando daria uns 16 ou 17 Mbps. 15, há tempos, nunca vi.

Resultado velocidade GVT: upload 14,27Mbps, Upload 1.00Mbps.

No caso do Ubuntu, o resultado tem sido desastroso. De 1.828 kB/s que eram quase “cravados”, hoje em dia tenho experimentado médias bastante modestas, de forma a comemorar quando consigo médias na casa de 1,3 MB/s. Não apenas a velocidade não chega nem perto dos 1,7 MB/s dos 100% da banda, como oscilam. Junto fotos abaixo.

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De todo o episodio, fica a lição de começar a verificar faturas da GVT. Não foi à toa que foi multada pela Anatel, e infelizmente, a questão é verificar junto a outros concorrentes alguma opção alternativa. A GVT já teve tempos de ter o melhor custo, migrou para custo/benefício e agora é questão até de começar a ponderar se o custo está razoável, dada a queda da qualidade no serviço. E pensar que só cheguei a verificar minhas faturas porque a própria companhia errou ao estar prestando um serviço de má qualidade. Provavelmente, se tivessem investido o razoável aqui, estaria navegando a 35Mbps, recomendando a outros conhecidos, e nem me importaria com os únicos R$ 2,90 “indevidos”.

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